SaaS onboarding best practices

Stel dat je een SaaS- (Software-as-a-Service) product lanceert. Dan wil je uiteraard dat nieuwe gebruikers een optimale ‘onboarding experience’ krijgen. Je krijgt immers nooit een tweede kans om een goede eerste indruk te maken. Wat zijn de best practices in SaaS onboarding en hoe zorg je ervoor dat je email subscribers of gebruikers van een freemium SaaS product converterende tot betalende klanten?

De mogelijkheden van SaaS

Steeds meer software wordt op basis van het Saas model aangeboden. Hiermee wordt bedoeld dat de licentie en distributie van software geregeld wordt in de vorm van een abonnement en centraal wordt gehost in de cloud. Dit zorgt ervoor dat het met SaaS producten makkelijk wordt om recurring omzet te genereren en vereist vaak een laag kennisniveau om met de software aan de slag te gaan: SaaS biedt nieuwe groeikansen t.o.v. traditionele software distributie en focus zich vaak (met uitzonderingen daargelaten) op een toegankelijke gebruikersinterface. Ook vanuit marketingoptiek is het model erg interessant omdat je oip een krachtige manier gebruik kunt maken van het ‘freemium/premium model’, waarbij je een gratis proefperiode of instapversie aanbiedt met als doel een deel van de gebruikers (je focus persona’s) te gaan upgraden naar betalende (premium) klanten.

Waarom onboarding zo belangrijk is bij SaaS

Aangezien we de keuze hebben uit een enorm aantal SaaS producten, software oplossingen en apps is de onboarding enorm belangrijk bij SaaS producten. SaaS customer onboarding is een term die meestal wordt gebruikt om het proces te beschrijven waar gebruikers doorheen gaan wanneer ze hun reis als klant van een product of dienst starten. De onboarding ervaring kan een grote stemel drukken op de manier waarop een klant het product gaat waarderen. Onboarding kun je zien als de eerste fase van een sollicitatiegesprek: de ervaring van de (potentiële) klant kan dus maar beter optimaal zijn.

Best practices bij SaaS onboarding

Best practice #1: Verplaats je in het hoofd van de klant

Stel jezelf de vraag hoe je klanten graag ‘aan boord geholpen’ willen worden. Overlaad ze niet meteen met alle informatie die je ter beschikking hebt. Wat is het meest belangrijkste voor een klant wanneer ze voor de eerste keer aan de slag gaan met het product? Wat is daarin het meest logische startpunt?

Best practice #2: Werk zo snel mogelijk toe naar het “ah-ha” moment

Laat de nieuwe gebruiker de waarde van het product zo snel mogelijk inzien. Dit is een cruciale stap in het onboarding proces dat in de praktijk vaak over het hoofd wordt gezien. De focus ligt in de praktijk vaak op het verkrijgen van veel nieuwe aanmeldingen. Zeker wanneer een SaaS product wat complexer is dan is er veel winst te behalen door in de onboarding-sequence al meteen duidelijk te maken wat de toegevoegde waarde van het product is. Dat kan bijvoorbeeld door middel van een laagdrempelige tutorial, onboarding workflow of korte explainer video.

Best practice #3: Event based communicatie en marketing automation

Marketing automation ontwikkelt zich in een razend tempo en dringt steeds verder door. Waar marketing automation ‘vroeger’ voornamelijk ingezet werd om automatisch mailtjes te versturen op basis van het aantal dagen dat een gebruiker bijvoorbeeld in een proefperiode zat, is men er inmiddels achter dat event-based communicatie veel effectiever is. Wil je je verdiepen in marketing automation en trigger events, lees dan dit artikel. Het grote voordeel van event based communicatie is dat je meteen kunt inhaken op een moment waarin een gebruiker interesse toont voor een product. Hiermee kan er een enorme impuls gegeven worden aan conversies van bijv. freemium naar premium users.

Best practice #4: Meten = weten

De gebruikersdata die je uit een onboardings-sequence kunt halen zijn goud waard. Wanneer je de conversieratio van de onboarding kunt verdubbelen, dan verdubbel je immers ook de omzet van je SaaS product. Wat is jullie ‘activation metric’?

Voorbeelden van mogelijke activation metrics:

  • Een klant die een gratis account heeft aangemaakt voor jullie SaaS url-shortner maakt een eerste shortlink aan
  • Een subscriber van jullie op Uber lijkende app boekt een eerste taxirit
  • Een gebruiker van jullie urenreporting software registreert een eerste taak

Activation metrics zij belangrijk omdat ze belangrijke feedback geven over een belangrijk ‘core proces’ van jullie software oplossing. Deze eerste stap kan vervolgens leiden tot meer of tot het upgraden van de subscription.

Geplaatst in Artikelen, Digitale Transformatie, Growth Hacking.

Christiaan Slierendrecht

Oprichter van JijOnline en digital marketing strateeg. Nam in 2010 ontslag van zijn corporate baan om full time online te gaan ondernemen. Houdt ervan kennis te delen en anderen te activeren om het online kanaal in te zetten om vooruit te komen en te groeien.

Andere berichten